服务承诺：

（一）退换货政策

1. 退换货原则：客户在收到商品后 7 天内，如发现商品存在明显质量问题或与描述不符，可申请退换货。对于无质量问题的退换货，需保证商品完好无损，包装完整。因产品质量问题造成的退换货，相关费用由公司承担；因消费者个人原因造成的退换货，需由消费者承担邮寄费用。但部分特殊商品（如定制商品）可能不支持退换货，购买前请仔细咨询。

2. 退换货流程

• 申请提交：客户可通过客服热线（0512 - 52731269）、电子邮件或在线客服提交退换货申请，并清晰说明退换货原因。

• 信息核实：客服人员收到申请后，将在 24 小时内核实客户信息，包括订单号、购买日期及产品情况。

• 申请审核：客服人员依据退换货政策对申请进行审核，符合条件的予以通过，并及时告知客户处理结果。

• 返回指导：审核通过后，客服将为客户提供详细的退换货步骤，告知客户如何将产品寄回。

• 产品寄回：客户需按照指导将产品妥善包装，并选择合适的快递公司寄回指定地址。客户应保留好快递单号，以便后续查询。

• 物流跟踪：客服人员可根据物流信息跟踪退回产品的状态。

• 产品验收：公司收到客户寄回的产品后，仓库人员将进行严格验收，检查产品的完好性及是否符合退换货标准。验收完毕后，仓库将结果反馈给客服。

• 退款或换货：若客户选择退款，客服会在验收合格后，按照客户原支付方式进行退款，退款时间一般为 3 - 5 个工作日。若客户选择换货，客服需确认客户希望更换的产品，并在库存确认后，重新发货，相关费用根据退换货政策处理。在退款或换货完成后，客服将主动联系客户确认处理结果，并收集客户对退换货流程的意见和建议。

（二）维修服务

1. 维修范围与标准：对于购入后出现非人为损坏且在保修期内的产品，我们承诺提供免费维修服务。超过保修期的产品，我们也会根据具体情况提供合理的维修方案和报价，尽力确保客户的利益最大化。

2. 维修流程

• 申请：客户可通过官方渠道（如客服热线、在线平台等）提交维修申请。

• 评估：我们将在 48 小时内安排专业人员对产品问题进行评估。

• 维修：评估确认后，安排专业维修人员进行维修或更换所需配件。

• 完成：维修完成后，我们会及时通知客户，并为客户提供详细的维修报告，让客户了解维修的具体情况。

（三）售后咨询

我们提供专业的售后咨询服务，涵盖宠物饲养、护理、训练等方面的问题。客户在购买商品后，如有任何相关疑问，可随时通过客服热线、在线客服等方式与我们联系，我们将在第一时间给予准确、详细的解答，为客户养宠提供全方位的支持和帮助。

（四）投诉处理

1. 投诉渠道：客户可通过电话、电子邮件、官方微信或直接到店提出投诉。我们承诺在 24 小时内对客户投诉予以回复，并在 72 小时内给出令客户满意的解决方案。

2. 处理流程

• 接受：详细记录客户投诉内容，确保信息准确无误。

• 调查：深入核实事实情况，全面了解客户诉求。

• 解决：根据调查结果，提出合理的处理方案，必要时为客户提供补偿或赔偿。

• 跟进：对处理结果进行后续跟踪，确保问题得到彻底、圆满解决，提升客户满意度。