服务承诺：

以下是为 “巧克力熔岩蛋糕” 设计的售后服务方案，涵盖常见售后场景、处理流程及服务话术，帮助提升客户体验与品牌口碑：

一、售后服务场景与处理方案

1. 产品破损 / 融化问题

• 场景：客户收到蛋糕时发现外观破损，或因运输温度过高导致内馅融化。

• 处理流程：

• 第一步：客服立即致歉，核实订单信息与破损照片 / 视频。

• 第二步：确认责任后，48 小时内免费补发新蛋糕或退还全款（附运费补偿）。

• 话术参考：
  “非常抱歉给您带来不好的体验！您的蛋糕破损是我们的失职，我们已为您优先安排补发新蛋糕，预计 XX 时间送达，请注意查收～”

2. 口感不符预期

• 场景：客户反馈蛋糕口感过甜、过苦或内馅凝固。

• 处理流程：

• 第一步：耐心倾听客户描述，解释熔岩蛋糕需温热食用（建议微波炉加热 10-15 秒），内馅才会呈现流动状态。

• 第二步：若客户仍不满意，赠送20 元甜品券或下次订单折扣（如 8 折）。

• 话术参考：
  “感谢您的反馈！熔岩蛋糕建议加热后食用，内馅会更丝滑哦～如果仍不符合您的口味，我们为您准备了甜品券，期待下次为您带来更满意的体验！”

3. 配送延迟 / 遗漏

• 场景：蛋糕未按时送达，或遗漏赠品（如餐具、贺卡）。

• 处理流程：

• 第一步：核实物流信息，向客户说明延迟原因（如天气、交通问题），并赠送小礼品（如手工巧克力、定制书签）致歉。

• 第二步：若遗漏赠品，当天补寄并附手写道歉信。

• 话术参考：
  “非常抱歉让您久等了！由于 XX 原因导致配送延迟，我们为您准备了一份小礼物随下次订单寄出，希望能弥补您的遗憾～”

二、增值服务设计

1. 食用指南与保存建议

• 主动服务：订单确认后，通过短信 / 邮件发送《熔岩蛋糕食用手册》，内容包括：

• 最佳食用温度（建议常温或加热后食用）；

• 保存方式（冷藏不超过 24 小时，冷冻不超过 3 天）；

• 搭配建议（冰淇淋、果酱等）。

2. 会员专属服务

• 生日礼遇：会员生日当月订购熔岩蛋糕，赠送定制版蛋糕（如心形模具、金箔装饰）或免费升级配送服务。

• 售后快速通道：VIP 客户可享受1 对 1 专属客服，售后问题2 小时内响应、24 小时内解决。

3. 客户反馈收集

• 问卷调研：订单完成后 3 天内发送电子问卷，询问客户对口味、包装、配送的满意度，抽取 10% 客户赠送免费蛋糕券。

• 社群互动：在品牌社群定期发起 “熔岩蛋糕创意吃法” 活动，鼓励客户分享体验，优秀作品可获得新品试吃资格。

三、售后团队培训要点