服务承诺：

【斗鱼专属售后保障】专业守护，让您饲养无后顾之忧

一、活体核心保障：降低风险，放心入手

1. 到货存活保障

收到斗鱼后 24 小时内，若出现非人为因素导致的死亡（如运输损耗、先天健康问题），需提供 “完整包装 + 鱼只状态” 的清晰视频 / 照片（视频需包含拆箱过程、鱼只在原包装及入缸后的状态），审核通过后，可选择免费补寄同品种、同规格斗鱼（补寄运费由商家承担），或申请对应金额的全额退款（按单条鱼单价核算）。

注：因未按 “过水流程” 操作、水温骤变（低于 18℃或高于 30℃）、水质污染等个人饲养不当导致的鱼只死亡，不在此保障范围内。

2. 7 天健康保障

收到鱼只 7 天内，若出现明显疾病症状（如白点病、烂鳍、蒙眼、趴缸不进食等），提供 “鱼缸环境 + 鱼只病症” 的视频 / 照片，客服将第一时间提供专业治疗指导（如用药建议、水质调节方案），同时可享 “专用鱼药 8 折购买权益”；若按指导治疗后仍无法恢复，可申请半价复购同品种斗鱼，降低饲养损失。

二、售后处理流程：高效响应，快速解决

1. 申请时效

发现问题后需在 48 小时内联系在线客服（工作时间：8:30-23:00），超时将影响售后审核效率，建议收到鱼只后第一时间检查活性与状态，有问题及时反馈。

2. 处理步骤

① 提交凭证：告知订单编号、问题类型（死亡 / 生病 / 规格不符），并提供要求的视频 / 照片（需清晰展示关键信息，如鱼只状态、包装完整性、鱼缸水温计读数）；

② 审核确认：客服将在 1.5 小时内审核凭证，若材料不全，会明确告知需补充的内容，避免反复沟通；

③ 方案执行：审核通过后，补寄订单将在 24 小时内发出（优先发同批次健康鱼只），退款将在确认方案后 1-3 个工作日到账，确保问题快速落地。

三、常见售后问题解答：提前避坑，少走弯路

1. 问：冬季运输担心斗鱼受冻，有额外防护措施吗？

答：气温低于 15℃时，默认升级 “恒温包装”—— 双层加厚泡沫箱 + 医用级加热包（可持续 48 小时维持 20-25℃），无需额外付费；若您所在地区气温低于 0℃，下单时备注 “极寒防护”，可免费加装第二层加热包，进一步保障运输温度稳定。

2. 问：收到的斗鱼与商品描述差异大（如颜色不符、尾鳍破损），该如何处理？

答：需在收到鱼只 12 小时内提供 “鱼只与订单详情页品种图的对比照片 + 尾鳍破损特写”，客服核实后，可选择 “免费更换符合描述的斗鱼”（往返运费商家承担），或 “保留现有鱼只，享受订单金额 30% 的退款补偿”，灵活满足您的需求。

3. 问：新手不清楚 “过水” 操作，有详细指导吗？

答：随鱼附赠的《斗鱼饲养手册》中含完整过水步骤，同时可联系客服获取 “图文 + 视频” 双指导：① 将装有斗鱼的氧气袋放入鱼缸，浸泡 15 分钟平衡水温；② 每隔 5 分钟往袋内加入 100ml 鱼缸水，重复 4 次，让鱼只适应水质；③ 用捞网将鱼捞出放入鱼缸，禁止将袋内原水倒入，避免带入有害细菌。

四、售后额外福利：长期陪伴，贴心服务

1. 终身饲养指导

购买后可加入 “斗鱼爱好者交流群”，群内有 10 年经验的水族师每日在线答疑，定期分享 “斗鱼发色技巧”“鱼缸造景搭配”“疾病预防要点” 等干货，还能与其他鱼友交流饲养心得，新手也能快速进阶。

2. 复购专属权益

享受过售后保障的客户，下次复购时凭历史订单编号可领取 “满 60 减 15 元” 优惠券，且复购订单优先发货（承诺当日下单当日发出），同时可免费获赠 “斗鱼专用饲料小样”（10g 装），让您后续饲养更划算、更省心。