服务承诺：

线下：

1.消费者反馈问题 → 店员即时接待（专人负责，避免推诿）；

2.核实问题（查看产品状态、购物凭证）→ 对照上表给出解决方案；

3.执行解决方案（退款、换货、赠券等）→ 现场完成闭环；

4.特殊情况（如批量产品质量问题）：门店负责人出面沟通，记录用户联系方式，2 小时内给出进一步处理方案（如批量召回 + 补偿）。

线上：

1.用户通过线上客服 / 电话 / 团长反馈问题 → 客服 24 小时内响应（农村用户优先电话沟通）；

2.用户提供凭证（产品照片、快递面单、支付记录）→ 客服核实（复杂问题 4 小时内核实完毕）；

3.给出解决方案并确认用户同意 → 执行（退款 24 小时内到账，补发 48 小时内发货，农村地区可延长至 72 小时）；

4.售后完成后 48 小时内，通过短信 / 电话回访，收集满意度（农村用户重点询问 “快递速度”“产品新鲜度”）。