服务承诺：

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### **一、退换货政策**  

1. **无理由退换**（限未拆封商品）  

   - 消费者购买后 **24小时内**，凭购物小票或电子订单，可免费退换同价位商品。  

   - **特殊商品**（如定制蛋糕、节日限定款）不支持无理由退换。  

2. **质量问题退换**  

   - 如产品存在 **变质、发霉、异物** 等问题，凭实物和凭证可 **全额退款或免费重做**（无需保留包装）。  

   - 因配送延误导致商品损坏，免费补送同等价值商品。  

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### **二、投诉处理流程**  

1. **快速响应**  

   - 电话/线上客服：收到投诉后 **15分钟内** 响应，安抚客户情绪。  

   - 门店投诉：值班经理 **10分钟内** 到场处理。  

2. **解决方案**  

   - **初级问题**（如口感偏差、轻微破损）：赠送代金券（面值≥订单金额20%）或小份试吃品。  

   - **严重问题**（如食品安全问题）：全额退款 + 书面致歉 + 赠送VIP会员权益。  

3. **记录与跟进**  

   - 建立客户投诉档案，3日内回访确认满意度。  

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### **三、客户关怀措施**  

1. **会员专属服务**  

   - 会员生日当月赠送定制小蛋糕（需提前登记）。  

   - 积分兑换：消费1元=1积分，满200积分可兑换招牌产品。  

2. **售后增值服务**  

   - 购买冷藏商品（如奶油蛋糕）附送保温袋+冰袋。  

   - 节日订单（如中秋节礼盒）附赠手写祝福卡。  

3. **客诉补偿升级**  

   - 同一客户累计投诉3次，升级为年度VIP，享全年9折优惠。  

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### **四、突发问题应急预案**  

1. **批量产品问题**  

   - 立即下架同批次商品，通过公众号/短信通知已购客户召回，并补偿双倍代金券。  

2. **配送失误**  

   - 超时30分钟以上：免单或赠送次日免费配送券。  

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### **五、售后服务承诺公示**  

- **门店公示**：在收银台、包装袋上印刷服务热线和退换货政策。  

- **线上渠道**：在官网、小程序、外卖平台详情页置顶说明。  

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### **六、员工培训与监督**  

1. **培训内容**：  

   - 每月1次售后话术演练，学习《食品安全法》相关条款。  

   - 授权店员直接处理≤200元的补偿（无需审批）。  

2. **监督机制**：  

   - 匿名客户抽查门店服务，投诉处理超时扣减店长绩效。  

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