服务承诺：

• 1  先解决情绪问题
  接到客诉的第一时间， 要先尽可能安抚客户情绪进行投诉的客户大多还是情绪比较激动的， 这一步要倾听、让客户发泄一下， 可以顺着他的话简单应和， 不要打断客户或是争辩当然这一步也不光是让客户发泄情绪， 更重要的是要从他的话语中， 找出他所纠结的问题及诉求。
  2核实问题是否属实
  了解客户投诉的症结后， 尽快核实问题发生原因是己方造成的问题， 还是客户的主观问题， 记得一定要让客户提供证据图片哦， 做好问题记录，方便结束后复盘。
  3提供解决方案
  如果核实确实是己方的问题， 一定要积极争取与顾客协商解决， 最好直接给出几种方案让客户进行选择。
  只是简单询问客户“你想怎么解决”'，不仅容易给客户造成甩锅不负责的感觉， 客户提出的解决方案一般成本也要更高。
  当然啦， 如果实际上是客户的主观问题， 也不能立马推卸责任， 而是引导客户自己去发现问题， 可以根据实际情况适当满足一些客户诉求，争取口碑；太过分还威胁人的那种， 麻溜拒绝就行。
  4跟进解决情况、总结复盘
  最后的解决方案例如补送退换货之类， 记得一定要及时跟进订单， 确保这单客诉完结，
  在这次客诉中发生的问题， 及时复盘记录， 可以整理成Q&A的形式， 把容易发生客诉的要点做好反馈。
  这样就能尽可能避免下一次的客诉， 就算再遇到相同情况， 处理起来也会非常快了。