服务承诺：

一、售后响应机制（保障沟通效率）

1. 响应时效

• 工作时间（9:00-22:00）：售后咨询 / 诉求10 分钟内首次回复，明确告知用户 “已收到需求，会尽快核实处理”；

• 非工作时间：自动回复引导用户留言，承诺次日工作时间 1 小时内优先处理；

• 紧急问题（如食用后出现不适、整箱商品变质）：开通 400 专线，30 分钟内由专人对接，启动应急流程。

2. 沟通渠道支持店铺客服私信、平台售后入口、短信反馈、400 电话多渠道受理，保证用户可通过便捷方式提交诉求。

二、常见售后问题处理方案

（一）物流类问题

1. 包裹破损 / 海苔脆碎裂

• 若为运输导致包装破损、海苔脆碎裂但未过期：用户提供破损照片 / 视频后，48 小时内可选择补发同款商品（包邮）或按破损比例退款，同时承担用户寄回破损商品的运费；

• 若碎裂严重无法食用：直接全额退款，无需用户寄回，降低维权成本。

2. 物流延迟 / 丢失

• 物流超 48 小时未更新：主动联系快递公司核实轨迹，同步告知用户进展，同时赠送5 元无门槛优惠券作为补偿；

• 包裹确认丢失：24 小时内全额退款，并额外补偿订单金额 5% 的优惠券（不低于 3 元），后续由店铺对接物流方追责。

3. 发错货 / 漏发货

• 发错口味 / 规格：免费补发正确商品，错发商品无需用户退回，可直接赠送给用户；

• 漏发货：核实订单后24 小时内补发，并赠送 1 包同款海苔脆作为补偿，若用户不愿等待可直接退款漏发商品款项。

（二）商品质量类问题

1. 海苔脆过期 / 变质 / 有异物

• 若为未拆封且在保质期内出现过期、发霉、有异物等食品安全问题：除全额退款外，按《食品安全法》赔付订单金额的 10 倍（不足 1000 元按 1000 元赔付）；

• 若用户食用后出现身体不适：协助用户就医，承担相关医疗费用，并启动同批次商品下架复检流程，同时公示处理结果。

2. 口感 / 风味不符描述

• 如标注 “酥脆” 但实际受潮变软、标注 “低盐” 但过咸等：支持7 天无理由退换货，店铺承担来回运费，同时赠送 10 元优惠券致歉。

（三）退换货类问题

1. 无理由退换货支持7 天无理由退换，需满足：商品未拆封、包装完好、不影响二次销售，用户仅需承担寄回运费；若已拆封但仅试吃 1-2 片且保存完好，也可协商退换（拆封商品不支持二次销售的除外）。

2. 影响二次销售的退货若商品已开封且大量食用、包装破损无法复原，原则上不支持无理由退货，但可协商补偿（如发放优惠券），避免纠纷升级。

三、售后保障承诺

1. 运费险保障：全店海苔脆商品赠送运费险，因质量 / 物流问题退换货时，用户无需承担任何运费；

2. 售后闭环跟踪：售后问题处理完成后 3 天内，主动回访用户确认满意度，若仍有不满可启动二次处理；

3. 品质溯源保障：每批次海苔脆均附质检报告，若出现批量质量问题，可提供完整溯源信息并启动召回，保障消费者知情权。

四、售后小贴士

1. 收货时建议当场开箱验货，若发现破损 / 漏发可直接拒签并联系客服；

2. 海苔脆易受潮，若因储存不当导致变软，可联系客服获取复脆小技巧，无需直接退货。