服务承诺：

苹果售后服务：您的脆甜体验，我们全程保障

生鲜苹果的新鲜度与品质是消费体验的核心，我们结合苹果易碰损、需保鲜的特性，制定了透明规范、响应迅速的售后服务体系，全力守护每一份来自果园的清甜馈赠。

一、售后受理基础规则

（一）时效界定

苹果签收后需及时检查，售后申请须在签收 24 小时内提交。若因冷链失效导致延迟变质，可凭物流记录延长至 48 小时，超时将无法受理，感谢您的理解。

（二）凭证要求

申请时需上传 3 张及以上清晰凭证，确保信息完整：

• 商品全貌照：完整展示包装完整性及箱内苹果整体状态；

• 问题细节照：聚焦腐烂、压伤、霉变等具体问题部位；

• 辅助凭证：含订单号、收件信息的快递面单，规格 / 重量不符时需补充称重照片。

二、核心问题处理细则

（一）品质问题：按损赔付，标准明确

1. 严重品质问题：苹果出现腐烂、霉变、流汁、异味等完全无法食用的情况，或因过度成熟发酵、未熟过硬导致丧失食用价值，凭凭证可申请全额退款，额外赠送订单金额 5%-10% 优惠券补偿。

2. 部分损坏问题：按问题苹果占比分级赔付：

• 问题比例 1%-10%：赔付订单金额 10%；

• 问题比例 11%-30%：赔付订单金额 30%；

• 问题比例 31%-50%：赔付订单金额 50%；

• 问题比例 51% 以上：全额退款。（注：直径≤1 厘米的轻微磕碰且不影响果肉食用，不予赔付）。

（二）规格与配送问题：责任清晰，快速补救

1. 规格不符：实际重量与订单标注偏差超 ±5%，或 “大果”“中果” 等级与描述严重不符，按实际差额比例退款；数量缺失的，可选择补发或按缺失价值的 130% 赔付（含 30% 补偿）。

2. 配送异常：

• 延迟配送：超过约定时间 2 小时内送达且商品完好，补偿订单金额 3% 优惠券；延迟 2 小时以上或导致苹果变质，全额退款并给予订单金额 10% 现金补偿（最高 30 元）；

• 包装问题：冷链箱破损、冰袋完全融化导致苹果软化变质，凭照片全额退款；

• 错发商品：免费补发正确苹果并承担往返运费，或全额退款，额外赠送订单金额 10% 优惠券。

（三）非责任问题：理性界定

• 因个人口感偏好、储存不当（如签收后未及时冷藏）导致的问题，不予赔付；

• 无正当理由拒收导致苹果变质的，商品费用及运费由个人承担。

三、售后处理流程与时效

1. 提交申请：通过平台 “我的订单 - 售后申请” 通道，填写问题描述并上传凭证；

2. 快速审核：在线客服 10 分钟内响应，收到完整信息后 6 小时内完成审核，通过短信或平台消息告知结果；

3. 方案执行：

• 退款：审核通过后 24 小时内发起，3-5 个工作日到账（以支付渠道为准）；

• 补发：48 小时内发出，同步告知物流单号；

• 优惠券：即时到账，现金补偿与退款同步到账。

四、特殊情况与咨询渠道

（一）不可抗力

因暴雨、交通管制等不可抗因素导致配送延迟或商品变质，我们将提前 24 小时通知，全额退款并赠送 10% 优惠券供重新下单。

（二）联系我们

• 24 小时客服热线：400-XXXX-XXXX（等待不超过 30 秒，未接通 1 小时内回拨）；

• 在线客服：APP “我的 - 客服中心”，10 分钟内初始响应，24 小时内给出明确方案。

“新鲜保障，有诉必应” 是我们的服务承诺，任何问题请及时联系，我们将全力保障您的权益，不辜负每一份信任。