服务承诺：

一、售后核心承诺：“30 分钟响应，24 小时解决”

明确售后时效标准，避免大学生因等待售后影响体验：

响应时效：通过网店客服（微信 / 淘宝客服）、校园售后群反馈的问题，30 分钟内必须给出初步回复（如 “已收到您的问题，正在核实订单 / 安排处理”），杜绝 “已读不回”。

解决时效：除需物流核实的复杂问题（如丢件）外，24 小时内完成售后方案确认与执行（如退款到账、补发发货），适配大学生 “希望快速解决，不耽误时间” 的需求。

二、核心售后场景及解决方案

针对生鲜产品最常见的 “损耗、错发、口感问题”，制定无门槛、易操作的方案，减少大学生维权成本：

1. 到货损耗 / 变质：“拍照即赔，无需退回”

适用场景：收到大虾后，发现包装盒破损导致化冻、虾肉变软发臭、出现冰霜过多（非正常锁鲜）等问题。

处理流程：

大学生需在到货后 2 小时内，拍摄 3 张凭证照片（快递面单 + 完整包装 + 破损 / 变质部位特写），发送给客服；

客服确认照片无误后，10 分钟内确认赔偿方案：

若损耗量≤30%（如 10 只虾中 1-2 只变质）：直接按比例退款（例：200g 装 19.9 元，损耗 20% 则退 3.98 元）；

若损耗量＞30% 或整盒变质：支持 “全额退款” 或 “免费补发 1 盒”（二选一，补发无需额外支付运费）；

无需退回破损产品（避免二次浪费 + 节省大学生寄件时间），退款将在确认方案后 1 小时内到账（优先退至支付账户，如支付宝 / 微信零钱）。

2. 错发 / 漏发：“优先补发，补偿小礼”

适用场景：收到的产品与订单不符（如订 200g 小份装，发成 800g 套餐）、漏发赠品（如食谱卡、调味包）。

处理流程：

大学生提供 “订单截图 + 收到的产品实物图”，客服 15 分钟内核实库存与发货记录；

若为错发：优先安排补发正确产品（补发运费由网店承担），同时额外赠送 1 张 “5 元无门槛优惠券”（下次购买可用，有效期 30 天）；

若为漏发赠品：无需退回原产品，直接补发赠品，或选择 “补偿 2 元现金”（二选一，补偿款 1 小时内到账）。

3. 口感 / 品质不符预期：“无理由售后，不纠结”

适用场景：大学生反馈 “虾肉不 Q 弹、有腥味（非变质）、大小与描述不符” 等主观体验问题（非质量问题，但影响食用感受）。

处理流程：

无需复杂凭证，只需告知客服 “食用后的具体感受 + 购买订单号”；

客服直接提供两种方案：

方案一：退 5 元现金（作为口感补偿，无需退回产品）；

方案二：赠送 “买一送一优惠券”（下次购买同规格产品，只需付 1 盒钱得 2 盒，有效期 15 天）；

大学生选择后，1 小时内完成补偿发放，不追问 “是否真的不好吃”，避免让学生有 “被质疑” 的不适感。

4. 物流问题（丢件 / 延迟）：“主动跟进，兜底保障”

适用场景：快递物流显示 “已发出但超 3 天未更新”“显示签收但未收到”“快递丢失”。

处理流程：

客服主动监控物流信息，若发现超 2 天未更新，提前联系大学生告知进度（如 “您的快递因天气延迟，已联系快递方加急，预计明天送达”），避免学生主动追问；

若确认丢件或超 5 天未送达：直接按 “全额退款” 或 “优先补发” 处理（无需学生等待快递方赔付），确保大学生 “不花冤枉钱，不耽误食用”。

三、售后保障升级：校园专属服务

结合大学生 “集中居住（宿舍）、线下沟通更便捷” 的特点，增加校园专属保障，提升信任感：

校园售后群：建立按校区划分的微信售后群（如 “青虾鲜生 - XX 大学群”），群内有客服 + 创业团队成员，可直接 @沟通，比平台客服更灵活（如 “刚拿到快递，发现有点化冻，现在拍图给你可以吗？”）；

线下应急处理：若大学生在宿舍烹饪时发现问题（如煮后发现虾肉异常），可在群内联系，创业团队成员（若在校内）可30 分钟内到宿舍核实，现场确认售后方案，避免 “线上沟通不及时” 的问题；

售后反馈奖励：每次售后完成后，邀请大学生填写 1 份简短问卷（3 个问题：对售后速度满意吗？解决方式满意吗？有其他建议吗？），填写后赠送 “3 元优惠券”，既收集改进意见，也鼓励学生主动反馈。

四、售后兜底：“不满意就退，无套路”

为彻底打消购买顾虑，设置 “终极兜底政策”：若大学生对产品或售后有任何不满意，且上述方案无法解决，可直接申请 “无理由部分退款”（最高退 50% 订单金额），无需复杂理由，仅需告知 “整体不满意”，避免因 “纠结是否符合售后条件” 而放弃反馈，最大程度保障大学生权益。