服务承诺：

SmartMate 耙老师鳄有鳄包毛绒玩偶 售后服务说明

我们始终以 “用户满意” 为核心，针对 SmartMate 耙老师鳄有鳄包毛绒玩偶，提供专业、贴心的售后服务，全方位保障您的消费权益，让您在享受产品的同时无后顾之忧。

一、售后保障范围与期限

1. 核心质保权益

• 质保期限：自您购买玩偶之日起，享受1 年（12 个月）免费质保服务（以购买凭证日期或官方激活记录为准，二者取较早者）。

• 覆盖范围：质保期内，若产品出现非人为因素导致的质量问题，均支持免费维修或退换（需保持产品原貌，配件齐全），具体包括：

• 面料问题：正常使用下出现大面积掉毛、起球、开线、破损；

• 填充问题：PP 棉塌陷、结块，按压后无法回弹；

• 配件问题：可拆卸鳄包的魔术贴失效、肩带断裂、金属按扣损坏；

• 工艺问题：刺绣图案脱落、歪斜，装饰部件（如眼睛）开线。

• 除外情况：以下情形不属于免费质保范畴，需根据损坏程度收取相应维修费用或无法提供售后支持：

• 因人为使用不当导致的损坏（如撕扯、刮擦、浸泡、暴晒、宠物啃咬）；

• 自行修改玩偶结构（如裁剪面料、更换配件）造成的故障；

• 正常使用产生的轻微磨损（如边角轻微起毛、面料轻微褪色）；

• 超过质保期限的产品；

• 无法提供购买凭证（发票、订单截图）的产品。

二、售后联系方式

为方便您快速解决问题，我们提供多渠道售后支持，确保响应及时、服务高效：

1. 官方 APP / 小程序售后入口：打开 SmartMate 官方 APP 或小程序，进入 “我的 - 售后中心”，可提交文字、图片或视频反馈问题，上传购买凭证及产品损坏部位照片，客服将在 1 个工作日内回复处理方案。

2. 线下授权门店售后：若您在 SmartMate 线下授权门店购买产品，可携带玩偶及购买凭证前往门店，工作人员将现场检测问题，符合质保条件的可当场安排维修或更换（部分门店支持现货更换，具体以门店库存为准），门店地址可在官方 APP “门店查询” 板块获取。

三、售后处理流程

为提升服务效率，建议您按照以下流程处理售后问题，确保权益快速兑现：

1. 问题反馈与举证：通过上述任意渠道联系售后，提供产品信息（购买时间、订单号、产品序列号，序列号位于玩偶水洗标上），详细描述问题（如 “鳄包魔术贴无法粘牢”），并拍摄清晰的产品损坏部位照片或视频（需能看清问题细节），方便客服快速判断问题类型。

2. 问题诊断与方案确定：客服收到反馈后，将在 1-2 小时内完成问题诊断（复杂问题不超过 24 小时）：

• 若为简单可自行处理的问题（如轻微开线可自行缝合），客服将提供详细操作指导，协助您现场解决；

• 若为需维修或更换的问题，客服将根据产品情况确定方案：符合退换条件的，将协助办理退换货；需维修的，将告知维修周期及流程。

3. 退换货 / 维修执行：

• 退换货：客服生成退换货单号，告知官方退货地址，您只需将玩偶及所有配件（含包装）打包寄回，寄回运费由我方承担（偏远地区同样免费）；仓库收到货品并检测无误后，将在 3 个工作日内办理退款或寄出更换的新玩偶，退款将原路返回支付账户。

• 维修：需维修的产品，您寄回后，维修周期通常为 3-5 个工作日（复杂维修不超过 7 个工作日），维修完成后将免费寄回，寄回运费由我方承担，维修过程中会妥善保护玩偶，避免二次损坏。

4. 售后进度查询与确认：您可通过官方 APP “售后进度” 板块，输入售后单号查询处理进度（如 “已收到货品”“维修中”“已寄出”）；收到维修后或更换的玩偶后，请及时检查产品是否符合预期，如有问题可再次联系客服，我们将持续跟进直至问题解决。

四、特别说明

1. 请您妥善保管产品购买凭证及包装（质保期内建议保留），售后处理时需提供相关证明，若无法提供，可能影响售后权益。

2. 寄回产品时，建议避免使用坚硬包装盒，防止运输过程中挤压损坏玩偶，可使用软质快递袋或纸箱，并在内部填充缓冲材料（如气泡膜）。

3. 若您对售后服务有任何不满或建议，可通过客服热线 “投诉建议” 通道反馈，我们将安排专人在 24 小时内跟进处理，确保您的诉求得到妥善解决。

我们始终致力于为您提供优质的产品与服务，若您在使用 SmartMate 耙老师鳄有鳄包毛绒玩偶过程中遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们将全力为您提供支持！