服务承诺：

小耙 AI 人工智能机器人豆包 售后服务说明

我们始终致力于为每一位用户提供专业、高效、贴心的售后服务，让家长在使用过程中无后顾之忧，全力保障孩子的陪伴体验。以下是详细的售后服务政策与服务方式，供您参考。

一、售后保障范围与期限

1. 核心质保权益

• 质保期限：自您购买小耙 AI 豆包机器人之日起，享受1 年（12 个月）免费质保服务（以购买凭证日期或产品激活日期为准，二者取较早者）。

• 覆盖范围：质保期内，若产品出现非人为因素导致的质量问题（如机身无法开机、LED 表情屏故障、语音功能失效、充电异常、内置电池续航大幅下降等），可享受免费维修或更换核心零部件服务；随箱配件（如充电线、充电底座、星芒投影灯）若出现质量问题，同样纳入 1 年质保范围。

• 除外情况：以下情形不属于免费质保范畴，需支付相应维修费用：

• 因人为操作不当（如摔落、挤压、进水、自行拆解）导致的损坏；

• 因使用非原装配件（如非标配充电头）造成的故障；

• 产品外观磨损、划痕（不影响功能使用）；

• 超过质保期限的产品；

• 无有效购买凭证（发票、订单截图等）或产品序列号与购买信息不符。

2. 增值服务保障

• 内容资源保障：通过产品附带的 “内容激活卡” 解锁的 APP 资源库，享受终身免费更新服务，若出现激活失败、资源无法加载等问题，可随时联系客服协助解决。

• 清洁养护支持：若对清洁养护套装的使用有疑问，或需要获取更多产品保养建议，可通过官方渠道获取专业指导。

二、售后联系方式

为方便您快速寻求帮助，我们提供多种售后沟通渠道，确保问题及时响应：

1. 官方 APP 客服：打开小耙 AI 豆包配套 APP，进入 “我的 - 客服中心”，可发送文字、图片或视频描述问题，客服将在 1 个工作日内回复（紧急问题建议优先拨打热线）。

2. 线下售后网点：若您所在城市设有官方授权售后网点（具体地址可在 APP “售后网点查询” 页面或客服热线获取），可携带产品及购买凭证前往，享受现场检测、维修服务（部分网点支持快速维修，具体以网点告知为准）。

三、售后处理流程

为提升服务效率，建议您按照以下流程处理售后问题，确保权益快速兑现：

1. 问题反馈：通过上述任意售后渠道，向客服提供产品序列号（位于产品底部或保修卡上）、购买凭证（照片或截图），并详细描述问题（如 “机器人充电时红灯不亮，无法开机”），若有故障现场照片或视频，可一并提供，帮助客服快速判断问题。

2. 问题诊断：客服将根据您提供的信息进行初步诊断，若为简单操作问题（如 APP 连接失败、语音指令未识别），将通过电话或 APP 指导您现场解决，通常 10-30 分钟内可完成处理。

3. 维修 / 更换安排：若初步诊断为硬件质量问题，且符合质保条件：

• 如需寄修：客服将为您生成 “售后寄修单号”，告知官方寄修地址及注意事项（建议您包装好产品及相关配件，附纸上注明寄修单号与问题描述），寄修运费由我方承担（维修完成后寄回运费同样由我方承担）；

• 如需线下处理：客服将协助您预约附近售后网点，告知所需携带物品，方便您现场办理。

4. 处理进度查询：寄修产品寄出后，您可通过 APP “售后进度” 页面或拨打客服热线，输入寄修单号查询维修进度（通常维修周期为 3-7 个工作日，复杂故障最长不超过 15 个工作日）。

5. 完成售后：维修完成或更换产品后，我们将第一时间通过短信或 APP 通知您，确保您尽快收到产品，恢复正常使用；若维修后仍有问题，可再次联系客服，我们将持续跟进直至问题解决。

四、特别说明

1. 请您妥善保管产品购买凭证（发票、订单截图）及保修卡，售后处理时需提供相关证明，若无法提供，可能影响质保权益。

2. 寄修产品时，建议您提前备份产品内的个性化设置（如孩子喜欢的故事列表），维修过程中可能会重置产品设置。

3. 若您对售后服务有任何不满或建议，可通过客服热线 “投诉建议” 通道反馈，我们将在 2 个工作日内安排专人跟进处理，确保您的诉求得到妥善解决。

我们始终以 “用户满意” 为核心，不断优化售后服务体系，若您在使用过程中遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们将全力为您提供支持！