服务承诺：

　一、买家反馈缺斤少量

　　原因一：净重和毛重

　　净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。

　　为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。

　　原因二：水分流失

　　水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。

　　解决方案参考

　　方案一：向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面)

　　买家：水果是净果十斤吗?

　　商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。

　　方案二：多放一点，保证买家收到的水果净重和下单的重量一致

　　【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。”

　　原因三：确实存在缺斤少两

　　第一步：让买家提供称重图

　　第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。

　　二、买家拒收

　　水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢?

　　拒收原因①无理由拒收

　　除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。