服务承诺：

一、售后保障范围与时效

1. 保障范围

仅针对通过六牛品牌官方旗舰店、授权线下门店、官方合作电商平台（需提供正规购买凭证）购买的六牛牌原味发酵酸奶，涵盖以下问题：

• 运输过程中出现的包装破损、漏液、胀杯等情况；

• 产品未过保质期但出现异味、结块（非正常乳清分离）、口感异常等质量问题；

• 收到的产品与订单信息不符（如规格、口味错发）；

• 购买后发现产品临近保质期（距过期不足 7 天）且未提前告知（线下购买需当场确认，线上购买以签收时间为准）。

2. 申请时效

• 质量问题、包装破损、错发等情况，需在签收产品后 24 小时内联系客服并提供相关凭证；

• 临近保质期问题，需在签收后 12 小时内反馈；

• 超过上述时效或因个人储存不当（如未按要求冷藏、开启后未及时食用）导致的问题，不予受理售后申请。

二、售后申请流程

1. 准备凭证

申请售后时需提供以下材料，确保信息清晰可辨：

• 购买凭证（订单截图、购物小票照片、电子发票等）；

• 产品问题实拍图 / 视频（需包含产品包装上的生产日期、保质期、防伪标识，以及问题细节，如漏液位置、异常状态等）；

• 物流信息截图（线上购买需提供快递单号及签收记录）。

2. 提交申请

• 线上购买：通过原购买平台的 “售后申请” 通道提交，或直接联系店铺客服说明情况；

• 线下购买：携带产品及购买凭证前往原购买门店，由店员协助处理；

• 官方客服热线：拨打 六牛品牌全国售后热线 400-438-54188（服务时间：9:00-21:00，节假日正常服务），人工客服将指导后续操作。

3. 审核与处理

• 客服将在收到申请后 2 小时内完成凭证审核，确认问题属实后，将提供两种解决方案供选择：

① 换货：免费为您补发同等规格的新批次产品，补发物流费用由品牌承担；

② 退款：按原购买价格全额退款，退款将在确认处理方案后1-3 个工作日内原路返还（具体到账时间以支付平台规则为准）；

• 若需进一步核实问题，客服可能会要求提供补充材料，需在 12 小时内回复，超时将视为自动放弃售后申请。

三、特殊情况处理说明

1. 储存与食用相关问题

• 因个人未按要求冷藏（如签收后长时间置于常温环境超过 4 小时）、开启后未在 24 小时内食用导致的变质，不予售后；

• 产品包装上明确标注 “发酵过程中可能产生少量乳清，属正常现象”，若仅为正常乳清分离（无异味、口感正常），不视为质量问题，可摇匀后食用，不支持退换。

2. 批量购买售后

企业采购、团购等批量订单（单次购买≥50 杯），需在购买前与客服确认专项售后协议，售后处理时效可延长至签收后 48 小时，具体条款以双方约定为准。

3. 退款 / 换货例外

• 若产品已开封食用（剩余量不足 80%），仅支持部分退款（按实际问题比例核算），不支持换货；

• 因不可抗力（如自然灾害、疫情管控导致的物流延迟、包装轻微挤压但未影响产品质量）造成的问题，将根据实际情况协商补偿（如发放优惠券、下次购买折扣等），不强制退换。

四、售后常见问题解答（FAQ）

1. Q：收到酸奶后发现冰袋已融化，产品还能食用吗？售后如何处理？

A：若冰袋融化但产品仍处于低温状态（触摸包装有凉意），且无胀杯、漏液，可正常冷藏后食用；若冰袋完全融化且产品常温放置超过 2 小时，或已出现质量异常，需按流程申请售后，客服将优先安排补发，同时回收问题产品（无需消费者承担寄回运费）。

2. Q：售后申请审核通过后，换货的产品多久能收到？

A：审核通过后，将在24 小时内安排发货，默认使用与原订单相同的物流方式，偏远地区（如新疆、西藏）可能延迟 1-2 天，具体物流进度可通过客服提供的补发单号查询。

3. Q：不小心弄丢了购买小票，还能申请售后吗？

A：若能提供其他有效购买凭证（如手机支付记录截图、会员消费记录、商家开具的电子凭证），且能证明产品为正规渠道购买，可正常申请；无任何购买凭证的，无法受理。

五、售后保障承诺

1. 全程无理由拒绝合理售后申请，若对处理结果不满意，可申请升级至品牌售后监督部门（邮箱：supervise@xxx.com），将在 48 小时内给出最终解决方案；

2. 严格保护消费者个人信息，售后处理中收集的凭证仅用于问题核实，不会用于其他用途；

3. 定期汇总售后问题，优化生产包装与物流方案（如升级冷链包装、增加防震措施），减少售后问题发生概率。

如有其他疑问，可随时通过官方客服渠道咨询，六牛品牌将以专业、高效的服务，保障您的消费权益！