服务承诺：

草莓售后服务政策

一、售后核心承诺

1. 品质保障承诺
   所售草莓均来自正规合作种植基地，经人工筛选（剔除畸形果、残次果），确保单果成熟度达 70%-80%（既保证口感，又预留运输保鲜期），且通过农残快速检测（支持扫码查询对应批次检测报告）。承诺 “采摘后 48 小时内发货，同城 24 小时、异地 48 小时内送达”，全程冷链运输（0-5℃恒温），最大程度保留新鲜度。

2. 响应时效承诺
   售后团队每日 8:00-22:00 在线，提供多渠道服务：

• 客服热线：400-XXX-XXXX（承诺 30 秒内接听）；

• 电商平台在线客服：订单页内发起咨询，15 分钟内响应；

• 门店售后：到店反馈问题，现场 3 分钟内安排专人处理。

二、退换货政策（分场景处理）

（一）质量问题：支持无理由退款 / 补发

1. 界定范围
   签收后 2 小时内（冷链运输需优先查验），发现草莓存在以下问题：

• 腐烂 / 霉变（单果腐烂面积超 1/3，或整箱腐烂果占比超 10%）；

• 严重压伤 / 碰伤（果皮破损、果肉外露，无法食用）；

• 口感异常（如未成熟酸涩、发酵酒味等）；

• 农残检测不合格（需提供权威机构检测报告）。

2. 处理流程

• 退款：按问题果实占比比例退款（如 10 颗中 2 颗腐烂，退 20% 货款），或整单全额退款；

• 补发：补发同等规格草莓（补发订单优先安排发货，且额外赠送 50g 草莓作为补偿）。

• 消费者需保留 “草莓原包装（含泡沫托、保鲜袋）+ 问题果实照片 / 视频（清晰体现腐烂、压伤等细节，需包含订单信息）”；

• 联系客服核实后，无需退回问题草莓（避免二次污染），24 小时内按以下方式任选其一处理：

（二）非质量问题：有限度补偿

1. 不支持退换场景

• 因个人口感偏好（如觉得 “不够甜”“酸度偏高”，草莓甜度受品种、成熟度自然波动）；

• 签收后未及时冷藏（常温放置超 4 小时导致软化、变质）；

• 超出 2 小时反馈期（无法界定问题是否由运输 / 存储导致）。

2. 补偿方案
   消费者反馈后，经客服核实非质量问题，可提供：

• 下次购买满减券（面额为订单金额的 10%-20%）；

• 赠送草莓加工食谱（如草莓酱、草莓酸奶做法），引导二次消费。

三、物流与配送问题处理

（一）配送延迟

1. 承诺时效
   同城订单（半径 50 公里内）当日达，异地订单（省内）次日达，跨省订单（如东北至华南）3 日达。

2. 补偿规则

• 延迟 12 小时内：赠送 10 元无门槛券；

• 延迟 12-24 小时：订单金额减免 20%；

• 延迟超 24 小时：全额退款，且免费补发一份草莓（若消费者无需补发，可兑换等值水果礼盒）。
  注：因极端天气（台风、暴雪）、交通管制等不可抗力导致延迟，提前通过短信 / 订单留言通知，补偿力度减半。

（二）包装破损 / 果实受损

1. 当场签收查验
   配送员送达时，消费者可当场开箱查验：

• 若发现包装破损（泡沫箱开裂、保鲜袋破损）导致草莓压伤 / 失水，可直接拒收，客服核实后 24 小时内补发或退款；

• 若仅少量（≤3 颗）轻微碰伤（不影响食用），可协商补偿 5-10 元无门槛券。

2. 签收后发现问题
   若未当场查验，签收后 2 小时内发现因包装问题导致的果实受损，需拍摄 “包装破损细节 + 受损草莓” 照片，客服核实后按 “质量问题” 标准处理（退款 / 补发）。

四、投诉与建议处理

1. 投诉闭环流程

• 接收投诉：通过客服热线、在线平台、门店意见箱等渠道接收投诉，记录 “订单号、问题描述、消费者诉求”；

• 核实处理：2 小时内联系消费者确认细节，涉及质量问题的，48 小时内出具检测 / 核实结果；

• 解决方案：3 个工作日内给出明确方案（如退款、补发、赔偿），直至消费者满意；

• 回访跟进：问题解决后 72 小时内电话回访，确认满意度，并将投诉案例录入系统，每月分析改进（如针对包装破损问题，优化泡沫箱厚度）。

2. 建议采纳奖励
   消费者对草莓品种、包装、配送时效等提出有效建议（如 “增加草莓保鲜冰袋数量”“推出小份试吃装”），经采纳后：

• 基础奖励：赠送价值 50 元的草莓礼盒兑换券；

• 优质建议（显著提升服务 / 销量）：邀请成为 “草莓体验官”，全年免费试吃当季新品（限 10 人 / 年）。

五、特殊说明

1. 礼盒装售后
   若购买的是草莓礼盒（含包装、赠品），因包装损坏影响送礼，可单独申请补发礼盒（免费），或协商整体退款（需退回完整礼盒，不影响二次销售）。

2. 批量采购售后
   企业团购、节日福利等批量订单（≥50 箱），提供 “专属售后专员” 服务，发货前发送样品确认品质，到货后协助现场查验，出现问题 2 小时内优先处理。

我们始终以 “新鲜、安心” 为核心，通过高效、贴心的售后服务，让每一位消费者都能享受到优质的草莓产品，若有任何问题，欢迎随时联系售后团队！