服务承诺：

1. 食品安全问题

• 场景：消费者反馈粽子有变质、异物、发酸等情况。

• 处理流程：

• 若确属产品问题，全额退款 + 补发新品，并道歉；

• 若消费者因食用导致身体不适，主动协助就医并承担费用。

• 快速响应：24 小时内联系消费者，确认问题细节（如生产日期、保存方式、症状等）。

• 取证核实：要求消费者提供图片 / 视频证据，核查同批次产品质量（如查看生产批次、质检报告）。

• 解决方案：

• 预防措施：加强生产流程管控，出厂前做微生物、感官检测，包装注明储存条件（如冷藏、保质期）。

2. 物流配送问题

• 场景：粽子破损、漏液、配送延迟、地址错误等。

• 处理流程：

• 破损 / 漏液：补发或退款，赠送优惠券补偿；

• 延迟配送：道歉并解释原因，必要时减免运费；

• 地址错误：若因商家失误，承担重新配送费用；若因消费者填写错误，协商分担费用。

• 核实责任方：与物流商确认运输情况（如是否暴力分拣、仓储温度达标）。

• 解决方案：

• 预防措施：选用防震包装（如泡沫箱 + 冰袋），与可靠物流合作，发货前二次核对地址。

3. 口味 / 规格不符

• 场景：消费者反馈口味与描述不符（如馅料少、味道差）、规格错误（如数量不足、大小差异）。

• 处理流程：

• 若属商家责任（如宣传误导），退款或更换，并优化产品描述；

• 若属个人口味差异，耐心解释并赠送试吃装下次体验。

• 核对详情页描述：确认是否存在宣传与实物不一致（如是否夸大馅料比例）。

• 解决方案：

• 预防措施：详情页如实标注配料表、净含量，提供试吃装或小样供选购参考。

4. 包装破损或礼品卡缺失

• 场景：礼盒包装变形、漏发赠品、礼品卡信息错误。

• 处理流程：

• 补发赠品或重新制作礼品卡，承担加急运费；

• 若因节日送礼时效性强，可协商折现补偿。

• 确认订单备注：核查是否漏发赠品或填错祝福信息。

• 解决方案：

• 预防措施：发货前拍照留存，双人核对订单内容（礼盒配件、贺卡信息）。